Automatizámos 23 fluxos de trabalho manuais em gestão de sinistros, renovações de apólices e acompanhamento de comissões de agentes — reduzindo os custos operacionais em 58% e eliminando completamente as renovações perdidas.
A Meridian Insurance Group geria 12.000 apólices ativas em linhas automóveis, habitacionais e comerciais com uma equipa de 18 agentes e 6 colaboradores de back-office. A sua infraestrutura tecnológica era um remendo: um sistema de gestão de apólices de 2014, Outlook para comunicação com clientes, Excel para acompanhamento de comissões e formulários em papel para receção de sinistros.
A sobrecarga manual era estarrecedora. Os agentes passavam 4,2 horas diárias em tarefas administrativas em vez de vender e prestar serviço aos clientes. Os lembretes de renovação de apólices eram enviados tarde ou nunca — a Meridian estimava uma taxa de caducidade de 7,3% diretamente atribuível a comunicações de renovação perdidas, custando $890K em prémios anuais perdidos. A receção de sinistros exigia tripla entrada de dados: o formulário em papel, o sistema de apólices e uma folha de cálculo separada de acompanhamento de sinistros.
Duas tentativas anteriores de modernização tinham fracassado. Um grande fornecedor de plataforma orçamentou $1,2M para uma substituição completa do sistema com um calendário de 18 meses — além do orçamento e da paciência. Uma iniciativa interna de TI para automatizar com Zapier atingiu os seus limites em 3 meses quando os fluxos de trabalho se tornaram demasiado complexos para cadeias simples de gatilho-ação.
Em vez de substituir os sistemas existentes da Meridian, construímos uma camada de automação que os ligou. Utilizando n8n como motor de orquestração (auto-hospedado para soberania de dados), criámos 23 fluxos de trabalho automatizados que conectaram o sistema de gestão de apólices, e-mail, um novo portal de receção de sinistros e um painel de comissões personalizado.
O fluxo de trabalho de receção de sinistros substituiu formulários em papel por um portal web responsivo para dispositivos móveis construído em Next.js. Clientes ou agentes submetem sinistros com fotografias, o sistema preenche automaticamente os dados da apólice, atribui o sinistro ao perito ajustador apropriado com base no tipo e carga de trabalho, e aciona notificações de estado em cada fase. O que anteriormente levava 45 minutos de tempo de agente por sinistro agora leva 6 minutos de revisão.
A automação de renovação monitoriza datas de expiração de apólices a 90, 60 e 30 dias. Gera pacotes de renovação personalizados com orçamentos atualizados, envia-os via e-mail e SMS, acompanha aberturas e respostas, e escala para o agente atribuído se o cliente não responder dentro de 14 dias. O acompanhamento de comissões extrai dados de apólices fechadas todas as noites, calcula comissões de agentes e agências através de 8 estruturas de taxas diferentes e gera extratos mensais automaticamente.
Documentámos todos os 23 fluxos de trabalho alvo com a equipa de operações. Identificámos fluxos de dados, pontos de decisão e cenários de exceção para cada processo.
Implementámos n8n na AWS, construímos conectores API para o sistema de apólices legado, configurámos gateways de e-mail/SMS e estabelecemos a camada de dados PostgreSQL.
Construímos o portal de sinistros voltado para o cliente e o painel de comissões de agentes em Next.js. Ligámos ambos ao motor de automação.
Executámos operações paralelas durante 4 semanas. Migrámos agentes em grupos de 6. Fornecemos sessões de formação individuais e uma biblioteca de tutoriais em vídeo.
Dentro de 90 dias da implementação completa, a Meridian tinha reduzido as necessidades de pessoal de back-office em 3 posições (reatribuídas para funções voltadas para o cliente) e visto a taxa de caducidade de apólices descer de 7,3% para 1,1%.
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“Os nossos agentes costumavam temer as segundas-feiras de manhã por causa do atraso de papelada. Agora temem as sextas-feiras porque a semana passa demasiado rápido quando se está efetivamente a falar com clientes em vez de preencher formulários.”
— Diretor da Agência, Meridian Insurance Group
Especializamo-nos em ligar sistemas existentes com automação inteligente — sem necessidade de substituição total. Fale-nos sobre os seus fluxos de trabalho.
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